"Servolution" als Erfolgsfaktor

09.09.20 08:47 AM Von Lucas

Wie Sie mit dem Service-Mindset und guter Servicequalität Ärger und Geld sparen

Petra Ruegg - Expertin für kundenorientierte Servicekultur

Gastbeitrag von Petra Rüegg

80 % der Unternehmen in der Schweiz glauben, einen ausgezeichneten Kundenservice bereitzustellen; aber nur 8 % der Kunden geben an, auch ausgezeichneten Kundenservice zu erhalten. (Bain-Studie)

Die grössten Fehler vermeiden

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit entsteht bekanntlich dort, wo sich Menschen wohlfühlen. In Workshops und Trainings frage ich die Teilnehmenden deshalb regelmässig: «Was denken sie sind die 3 grössten Fehler, die Unternehmen tun, um ihre Kunden loszuwerden?»

 

Mit diesem gedanklichen Perspektivenwechsel in die Fussstapfen des Kunden wird klar, dass wir alle nebst guter Servicequalität, einem gesunden Preis-Leistungsverhältnis des Angebots, Effizenz vor allem eines Wünschen: Wir wollen Wertschätzung und möchten mit unserem Anliegen Ernst genommen werden.

 

Die Kunst des Perspektivenwechsels als Erfolgsfaktor

Haben Sie sich auch schon gefragt, was Sie sich wünschen würden, wenn Sie Ihr eigener Kunde wären? Wo könnten Sie es dem Kunden noch einfacher machen oder ihn positiv überraschen? Wo könnten Sie mit Ihrem Geschäft sogar neue Dienstleistungen anbieten und noch dazuverdienen?

Die Investition in einen solchen bewussten Perspektivenwechsel mit Auslegeordnung kann Ihnen jede Menge Geld sparen und für Ihr Business neue Türen öffnen. Erfahren Sie hier mehr dazu.

Seien Sie kreativer als die anderen und machen Sie Ihre einzigartige Servicequalität auch für neue Kunden sichtbar


Erfahrungsgemäss sind es die kleinen Dinge, die einen nachhaltig positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen. Damit Service kein Glücksfall bleibt ist es wichtig, klare Regeln gemeinsam zu definieren, diese konsequent umzusetzen und wenn möglich im Qualifikationsgespräch zu berücksichtigen.

 

Hier einige Praxisbeispiele: 


Dem sensibilisierten und geschulten Handwerker wurde gezeigt, wie er

  • sich professionell beim Kunden mit Namen vorstellt, begrüsst und verabschiedet
  • speziell auf Sauberkeit in der Privatsphäre des Kunden achtet z.B. durch Ausziehen der Schuhe oder entsprechende Schutzmassnahmen
  • bei Reklamationen oder schwierigen Kunden professionell reagieren kann
  • für einen nachhaltig positiven Überraschungseffekt beim Kunden sorgen kann, z.B. mit dem Back-Rezept und einem Glückskäfer auf dem Flyer als Dankeschön, der einfach nach der Reparatur des Backofens auf die Küchenablage gelegt wird oder einer Kurzanleitung als Comics visualisiert mit Tipps zum Lüften für ein gutes Klima nach den Malerarbeiten. 


Wie können Sie Servicekultur zu Ihrem Wettbewerbsvorteil machen?

 

Aus meinen Workshops, regelmässigen Umfragen, Trainings und Projekten zum Thema Kundenzufriedenheit in der digitalen Welt wird klar, dass Unternehmen den Begriff von «Servolution» immer besser verstehen und umsetzen möchten.

 

 «Servolution» heisst, dass der Kunde immer nach der für ihn einfachsten, besten und schnellsten Lösung sucht, egal, ob dies von einer Maschine oder einem Menschen erfüllt wird.

 

Beispiel: Wenn Ihnen abends um 22.00 Uhr einfällt, dass Sie einen Termin in der Garage vereinbaren möchten, ist es einfacher, dies sofort vor dem Computer z.B. mit einem Chatbot zu erledigen, als erst am nächsten Morgen mit dem Mitarbeiter dort zu telefonieren und möglicherweise noch in der Warteschlaufe hängenzubleiben. Diesen Prozess zu optimieren ist sinnvoll. Hingegen macht der Mitarbeiter mit seiner professionellen Beratung, Ausführung und seiner Service-Einstellung und Haltung im Umgang mit dem Kunden einer der wichtigsten Differenzierungs-Unterschiede im Beziehungsmanagement.

Überprüfen Sie selbst, welche der 5 Praxis-Tipps für Sie hilfreich sein könnten:                                                                                                                                                                                                                             

  1. Machen Sie es vor. Als Führungskraft prägen Sie mit Ihrem Handeln und im Umgang mit Ihren Mitarbeitenden und Kunden die Servicekultur Ihres Unternehmens.

  2. Stärken und trainieren Sie ihre Mitarbeitenden regelmässig auch in der Kommunikation z.B. in der positiven Sprache, dem aktiven Zuhören und Fragen stellen. Der Unterschied ist bemerkenswert. Mehr dazu

  3. Fördern Sie die Eigenverantwortung und das lösungsorientierte Denken ihrer Mitarbeitenden. Wie gut Sie die lösungsorientierte Plan-B-Einstellung bereits für sich verinnerlicht haben und wo Sie allenfalls für die Zukunft Energiefresser loswerden möchten, können Sie hier online gleich selbst testen (2 Min.). Erfahren Sie hier mehr

  4. Setzen Sie mehr Kreativität und kleine Aufmerksamkeiten ein, um Kunden nicht nur mit Ihrer professionellen Arbeit zu erfreuen, sondern um Ihr Unternehmen positiv ins Gespräch zu bringen.

  5. Machen Sie sich und Ihrem Team bewusst, welche «Versprechen» Sie dem Kunden abgegeben und wie diese eingehalten werden können. Reklamationen sind unerfüllte Erwartungen, denen man sehr professionell begegnen kann. Dazu gehört auch die Frage, wieviel Kulanz es braucht. Erfahren Sie hier mehr.

Der Effekt: Durch diesen bewussten, unternehmensspezifischen Service-Mindset haben Sie bedeutend weniger Reklamationen, zufriedenere Kunden und Mitarbeiter, man spricht positiv über Sie, es geht nicht mehr nur um den Preis und man empfiehlt Sie gerne weiter.

 

Fazit: Mit einem gemeinsamen Serviceverständnis und dem Ziel, sich als Unternehmen laufend verbessern zu wollen kann bereits mit wenigen, wirkungsvollen Massnahmen viel Ärger und damit Geld eingespart werden. Machen Sie Ihre Servicekultur zum Wettbewerbsvorteil. Viel Erfolg!

«Je effizienter Prozesse dank technischer Lösungen gestaltet werden, um so wichtiger wird der Service-Mindset, die Service-Kompetenzen und die Servicekultur des Unternehmens als Differenzierungsmerkmal.» 

Petra Rüegg

Zur Autorin: Petra Rüegg

Petra Rüegg ist Gründerin und Inhaberin von QPM Marketing Services, ein Beratungsunternehmen spezialisiert auf Servolution. Sie ist Expertin für Kundenzufriedenheit in der digitalen Welt und verfügt über mehr als 20 Jahre Führungs- und Berufserfahrung in Branding-, Marketing- und Kommunikationsprojekten in Schweizer und internationalen Unternehmen. Als Kommunikationsprofi weiss sie, wie sie Unternehmen und Organisationen konzeptionell mit einem einzigartigen, unternehmensspezifischen Service-Mindset für die Zukunft ausrichtet und die Mitarbeitenden in ihrer Servicekompetenz fit macht.

Lean an der Schnittstelle - deshalb haben wir Petra Rüegg als Gastautorin eingeladen

Die Multi-Concept GmbH ist spezialisiert auf Geschäfts- und Prozessautomation. An der Schnittstelle zwischen digitalisierten Prozessen und dem Kunden, gibt es relevante Momente, in dem der zwischenmenschliche Kontakt erforderlich ist. Das ist auch der Moment, wo eine hohe Service-Mentalität und Entscheidungsflexibilität der Mitarbeitenden einen grossen Mehrwert in den Augen eines Kunden bedeutet. Wenn in einem Unternehmen Prozesse soweit sinnvoll und möglich vereinfacht und automatisiert werden, bleibt mehr Zeitfür guten Kundenservice und das persönliche Gespräch mit den Kunden. Nach dem Kauf, ist vor dem Kauf...

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wir Ihnen mit digitalen Mitteln das erbringen einer hohen Serviceleistung - von der Planung, der Abwicklung und dem Controlling - ermöglichen können, stehen wir für ein Gespräch gerne zur Verfügung.

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